El Contact Center, la mà estesa de l’equip humà que dóna veu al client
Article escrit per Julio Crespo .
Entenc el Contact Center com un organisme viu , que experimenta i aprèn dels seus propis errors. Som afortunats perquè tenim milers d'oportunitats de contacte cada dia amb usuaris, distribuïdors i companys desplegats per tota la Península Ibèrica. Per tant, hi ha un alt nombre d'ocasions en què correm el risc d'equivocar-nos cada dia, ja sigui per errors humans, o perquè els processos no són eficients. Això significa que cada dia aprenem alguna cosa nova i podem procurar elevar el nivell de satisfacció dels nostres clients.
Aprenc de lexperiència dels nostres agents, que estan en contacte directe amb els clients. Ells ens donen una visió realista del que passa al mercat, i com som percebuts pels usuaris. Emprenem un viatge nou cada dia, i és la nostra manera d' aprendre del client i cercar el vostre benestar .
Planifico el treball de l'equip de manera que es ramifiqui i s'integri al llarg de totes les àrees de l'empresa. Es converteix en un ésser que es nodreix de totes les forces i el potencial aportat per tots els membres de l'empresa, en qualsevol dels diferents departaments.
No som la primera “línia de defensa” de les empreses, encara que alguns s'entestin a amagar-se darrere de l'equip d'atenció al client. Un Contact Center no és Territori Comanche, “on els camins estan deserts” i com diria Pérez-Reverte, “camines enganxat a les parets escoltant els trets que sonen de lluny”. Ben al contrari, som la finestra al món exterior i tenim la gran satisfacció de posar els nostres sentits a la disposició del client. Actuem de manera conscient, sempre sobre la base de procediments clars i es reacciona amb calma, mai impulsivament, i buscant la intencionalitat positiva per ajudar el client. Hem de prendre decisions ràpidament per ser eficaços, i per descomptat tenir sempre una bona gestió de l'estrès en línia i del temps de trucada .
Confio sempre que el meu equip té la consciència de pertànyer a un col·lectiu , i procuro ensenyar amb l'exemple. Anar per endavant obrint camins nous és la manera de transmetre que som un grup que avança. Celebrem els nostres petits èxits, celebrem i agraïm el reconeixement dels nostres clients i col·laboradors. I som generosos, ens alegrem amb la felicitat dels companys i l'assoliment dels objectius de l'equip. Aprenem els uns dels altres , els Senior ajuden a integrar els nous companys i la seva experiència aporta molt valor als nostres clients.
El meu món del Contact Center es compon de grans centrecampistes, de gent que reparteix el joc, que aprofita els avantatges dels companys i compensa les seves debilitats amb ajuda constant. Ells són els que aconsegueixen que tot flueixi. Quan salten al camp em recorden Zidane, Xavi, Iniesta, Redondo, i igual que aquests grans migcampistes donen el millor perquè el grup tiri endavant. Ens motiva el joc d'equip , la passada curta i la paret amb el company, que sempre està a prop de la jugada.
Donem servei a un entramat de clients, distribuïdors, transportistes i col·laboradors. I solucionar la necessitat d‟un usuari requereix actuar en qualsevol d‟aquests punts ja que som una multinacional amb processos complexos. Per això la nostra orientació està enfocada a l'usuari, i procurem donar explicacions ràpides, comprensibles per al client, solucions que estalvien temps i generen un alt índex de satisfacció dels clients. Per exemple, des del primer confinament hem augmentat l‟índex de peticions resoltes per telèfon en un 20%. Resolem telefònicament dubtes en el maneig del producte, errors d'instal·lació o avaries senzilles per telèfon, evitant la visita del servei tècnic al domicili de l'usuari. Això és molt important per reduir el nivell dexposició dels nostres tècnics, i per descomptat dels nostres clients.
Desitjo un Contact Center que sigui un altaveu dels valors de la meva empresa , i persegueixo un model de lideratge que apliqui sempre la innovació en els processos d'atenció al client. I el més important, reconèixer sempre la feina dels agents i de l'equip de gestió, ja que junts s'esforcen a fer la seva feina cada dia de manera honesta i professional.
A continuació, des de feliciCat (Institut Català de la Felicitat) us exposem una infografia on s'exposen les claus de l'èxit d'un Contact Center, així com d'algunes dades en què s'aprecia la importància que té aquests departaments dins de les organitzacions, també a l'apartat digital de la companyia que representen.
