El Contact Center, la mano tendida del equipo humano que da voz al cliente
Artículo escrito por Julio Crespo.
Entiendo el Contact Center como un organismo vivo, que experimenta y aprende de sus propios errores. Somos afortunados porque tenemos miles de oportunidades de contacto cada día con usuarios, distribuidores y compañeros desplegados por toda la Península Ibérica. Por tanto hay un alto número de ocasiones en las que corremos el riesgo de equivocarnos cada día, sea por errores humanos, o porque los procesos no son eficientes. Esto significa que cada día aprendemos algo nuevo y podemos procurar elevar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.
Aprendo de la experiencia de nuestros agentes, que están en contacto directo con los clientes. Ellos nos dan una visión realista de lo que sucede en el mercado, y cómo somos percibidos por los usuarios. Emprendemos un viaje nuevo cada día, y es nuestro modo de aprender del cliente y buscar su bienestar.
Planifico el trabajo del equipo de manera que se ramifique e integre a lo largo de todas las áreas de la empresa. Se convierte en un ser que se nutre de todas las fuerzas y el potencial aportado por todos los miembros de la empresa, en cualquiera de sus diferentes departamentos.
No somos la primera “línea de defensa” de las empresas, aunque algunos se empeñen en esconderse detrás del equipo de Atención al Cliente. Un Contact Center no es Territorio Comanche, “donde los caminos están desiertos” y como diría Pérez-Reverte, “caminas pegado a las paredes escuchando los tiros que suenan a lo lejos”. Todo lo contrario, somos la ventana al mundo exterior y tenemos la gran satisfacción de poner nuestros sentidos a disposición del cliente. Actuamos de manera consciente, siempre en base a procedimientos claros y se reacciona con calma, nunca impulsivamente, y buscando la intencionalidad positiva para ayudar al cliente. Debemos tomar decisiones rápidamente para ser eficaces, y por supuesto tener siempre una buena gestión del stress en línea y del tiempo de llamada.
Confío siempre en que mi equipo tiene la conciencia de pertenecer a un colectivo, y procuro enseñar con el ejemplo. Ir por delante abriendo caminos nuevos es la manera de transmitir que somos un grupo que avanza. Celebramos nuestros pequeños logros, festejamos y agradecemos el reconocimiento de nuestros clientes y colaboradores. Y somos generosos, nos alegramos con la felicidad de los compañeros y el logro de los objetivos del equipo. Aprendemos unos de otros, los Senior ayudan a integrar a los nuevos compañeros y su experiencia aporta mucho valor a nuestros clientes.
Mi mundo del Contact Center se compone de grandes centrocampistas, de gente que reparte el juego, que aprovecha las ventajas de los compañeros, y compensa sus debilidades con ayuda constante. Ellos son los que consiguen que todo fluya. Cuando saltan al campo me recuerdan a Zidane, Xavi, Iniesta, Redondo, y al igual que estos grandes centrocampistas dan lo mejor para que el grupo salga adelante. Nos motiva el juego de equipo, el pase corto y la pared con el compañero, que siempre esta cerca de la jugada.
Damos servicio a un entramado de clientes, distribuidores, transportistas y colaboradores. Y solucionar la necesidad de un usuario requiere actuar en cualquier de esos puntos ya que somos una multinacional con procesos complejos. Por ese motivo nuestra orientación está enfocada en el usuario, y procuramos dar explicaciones rápidas, comprensibles para el cliente, soluciones que ahorran tiempo y generan un alto índice de satisfacción de los clientes. Por ejemplo, desde el primer confinamiento hemos aumentado el índice de peticiones resueltas por teléfono en un 20%. Resolvemos telefónicamente dudas en el manejo del producto, errores de instalación o sencillas averías por teléfono, evitando la visita del servicio técnico al domicilio del usuario. Esto es muy importante para reducir el nivel de exposición de nuestros técnicos, y por supuesto de nuestros clientes.
Deseo un Contact Center que sea un altavoz de los valores de mi empresa, y persigo un modelo de liderazgo que aplique siempre la innovación en los procesos de atención al cliente. Y lo más importante, reconocer siempre el trabajo de los agentes y del equipo de gestión, ya que juntos se esfuerzan en hacer su trabajo cada día de modo honesto y profesional.
A continuación, desde feliciCat (Institut Català de la Felicitat) os exponemos una infografía en la que se exponen las claves del éxito de un Contact Center, así como de algunos datos en las que se aprecia la importancia que está teniendo este departmentos dentro de las organizaciones, también en el apartado digital de la compañía que representan.
